تاکتیک‌های مذاکره
برندسازی و ساخت برند |
تاکتیک‌های مذاکره
تاکتیک‌ها همواره بخش مهمی از فرآیند مذاکره هستند. اما تاکتیک‌ها غالباً بالا و پایین نمی‌پرند که "من اینجا هستم و به من نگاه کنید". در صورتی‌که آن‌ها انجام شوند، طرف دیگر، باید مسئله درست را از طریق آن‌ها بفهمد و دیگر آن‌ها موثر نخواهند بود. آن‌ها معمولاً دقیق بوده و شناختشان دشوار است و برای مقاصد چندگانه مورداستفاده قرار می‌گیرند و زمانی که بر روی آن‌ها تمرکز وجود دارد بشترین ارزش ممکن را به خود اختصاص می‌دهند. تاکتیک‌های مذاکره مختلفی وجود دارد که برخی از رایج‌ترین آن‌ها در زیر آمده است:
به مزایده و حراج گذاشتن: فرآیند به مناقصه یا به مزایده گذاشتن که برای ایجاد رقابت طرح شده است. زمانی که گروه‌های چندگانه مثلاً کالای واحدی را می‌خواهند، آن‌ها را در مقابل هم در یک زمین مبارزه قرار می‌دهند. زمانی که مردم می‌دانند که آن‌ها ممکن است آن کالا را از دست بدهند، آن را حتی بیشتر می‌خواهند. نه تنها آن کالای مورد مناقصه را می‌خواهند، بلکه آن‌ها مصر هستند که فقط برنده بازی باشند. استفاده از مزایای طبیعت رقابتی فرد می‌تواند قیمت آن کالا را بالاتر ببرد.
سیاست خطرپذیری (یا بازی با آتش): یک طرف به گونه تهاجمی به دنبال دسته‌ای از واژه‌هاست که طرف دیگر یا باید با آن موافقت کند یا از کنار آن بگذرد.سیاست خطرپذیری گونه‌ای از رویکرد "مهره سخت" است. چانه‌زنی است که یک طرف، طرف دیگر را به لبه و حاشیه‌ای می‌کشاند و آن طرف مایل است خود را برای آن آماده کند. شکل موفق این سیاست طرف دیگر را متقاعد می‌کند که آن‌ها هیچ گزینه دیگری ندارند مگر آنکه آن پیشنهاد را بپذیرند و هیچ جایگزین قابل پذیرش دیگری نیز برای این توافق طرح شده وجود ندارد.
شیطان: مذاکره‌کنندگان از تاکتیک شیطانی استفاده می‌کنند تا وانمود کنند که یک موضوع دارای ارزش اندک یا ناچیز برای یک طرف، برای آن‌ها بسیار حائز اهمیت است. بعدها در مذاکره، این موضوع می‌تواند برای یک امتیاز بزرگ‌تر که دارای اهمیت واقعی است مورد معامله قرار گیرد.
جوجه: مذاکره‌کنندگان اقدامات پرشدتی را پیشنهاد می‌کنند که اغلب حیله‌ای است و طرف دیگر را مجبور به ترک صحنه (میدان رقابت) می‌کند و به آن‌ها آنچه را که می‌خواهند می‌دهد. این تاکتیک زمانی که گروه‌ها خواهان پس گرفتن ادعاهای خود و انجام یک اقدام پرشدتی نیستند می‌تواند خطرزا باشد.
دفاع در عمق: چندین لایه از اختیار تصمیم‌گیری برای اجازه دادن به اعطای امتیازات بیشتر مورد استفاده قرار گرفته اما هر بار این توافق دستخوش اختیار لایه‌های متفاوتی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر هربار که این پیشنهاد به تصمیم‌گیرندگان می‌رسد، آن تصمیم‌گیرنده درخواست می‌کند که امتیازات بیشتری به منظور نزدیک شدن به یک تفاهم و توافق اعطا شود.
دریغ و مضایقه کردن: دریغ کردن یک واکنش فیزیکی، منفی و قوی برای یک پیشنهاد به شمار می‌رود. مثال رایج این موضوع نفس‌نفس زدن یا بیان واضح شوکه شدن یا متعجب شدن است. دریغ کردن می‌تواند عمداً یا غیرعمد صورت گیرد. این اقدام به طرف مقابل نشان می‌دهد که شما فکر می‌کنید که این پیشنهاد یا طرح، امیدی پوچ به این مسئله است. در نتیجه طرف دیگر از تقاضاها و مطالباتش خواهد کاست.
دوگانه آدم خوب/ آدم بد: این رویکرد نوعاً در مذاکرات تیم‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یکی از اعضای تیم یک خواسته نامعقول و شدیدی را مطرح کرده و عضو دیگر گروه، رویکرد معقول‌تر را در این زمینه در پیش می‌گیرد. این تاکتیک به نام بازجوئی پلیسی که در رسانه‌ها نمایش داده می‌شود، نام‌گذاری شده است. یک آدم معقول‌تر و منطقی‌تر و با درک بالاتری ظاهر می‌شود و از این‌رو کار با او راحت‌تر است. در اصل، این تکنیک از قانون نسبیت استفاده می‌کند تا همکاری را جلب کند. آدم خوب بسیار قابل توافق‌تر از آدم بد به شمار می‌آید. تشخیص این تاکتیک به دلیل استفاده متداول از آن بسیار ساده است. و ترفند آن نیز بسیار ساده است. کاف یاست که اعلام کنید که گویا شما دو عزیز با هم تفاهم کامل ندارید، لذا هر میزان لازم است بنده وقت در اختیار شما دو عزیز می‌دهم تا شما اول به تفاهم برسید و روز بعد یا بعد از استراحتی کوتاه مذاکراتمان را ادامه می‌دهیم.
پیشنهاد بالا/ پیشنهاد پایین: بسته به خرید یا فروش، خریداران یا فروشندگان از یک پیشنهاد مضحک بسیار پایین یا بسیار بالا برای شروع کردن استفاده می‌کنند؛ این رقم درواقع هیچ‌گاه مورد توافق قرار نمی‌گیرد. تئوری این است که پیشنهاد آغازین خود دست بزند و به منطقخ مقاومت نزدیک شود، همچنان که شما مایل هستید به سمت دستیابی به یک توافق حرکت کنید. مزیت دیگر آن است که فردی که تقاضای بالایی را مطرح می‌کند، در اعطای امتیاز به یک نتیجه‌ی معقول‌تر، منعطف‌تر عمل می‌کند.
خسته کردن: مذاکره‌کنندگان گروه مقابل را با میزان زیادی از اطلاعات که او را سردرگم می‌کند که کدام یک مهم‌است و کدام یک انحرافی است، خسته می‌کنند. مذاکره‌کنندگان همچنین ممکن است به زبان تکنیکی یا مبهم و دست و پا شکسته برای پنهان کردن یک پاسخ ساده به سوالی که توسط یک فرد غیرمتخصص مطرح می‌شود استفاده کنند.
جنازه کردن طرف مقابل: با انبوهی از سوالا سعی در خسته کردن شما می‌کنند؛ به ویژه با حمله به مواضع شما نسبت به تحریک و احساسی کردن شما اقدام می‌کنند، تا با خسته کردن (و حتی عصبی کردن شما) بتوانند در لحظات پایانی مذاکره امتیاز مطلوبشان را از شما بگیرند. دو نکته همواره به یادمان باشد، یکی از آسان‌ترین روش‌های نه گفتن، به تاخیرانداختن آن است. 20 درصد پایانی مذاکره، مهم‌ترین قسمت بوده و اصلی‌ترین نتایج را در بر دارد.
سیاست ورق‌های کالباسی یا برگ برگ: این سیاست عاملی است که هر یک از طرفین به علت معلوم نبودن چارچوب مذاکره پس از رسیدن به هر یک از مراحل توافق، خواسته بعدی را مطرح می‌کنند. چون تقاضاها مرحله به مرحله و اندک اندک مطرح می‌شود معروف به سیاست ورق کالباسی است. مثلا فرض کنید شما نماینده انحصاری شرکت WDM هستید و برای ارائه خدمات گارانتی و خدمات پس از فروش، در منطقه تجاری خود، در حال مذاکره با مهندس مقیم برای خدمات پشتیبانی دستگاه‌های فروخته شده از شرکت خارجی هستید. طرف مقابل پیشنهاد مثلا روزی 100 دلار را به شما می‌دهد و شما پس از اندکی چانه‌زنی آن را قبول می‌کنید. پس از این مرحله طرف مقابل درباره اسکان نیروها سوال می‌کند. شما با اندکی چانه‌زنی این مرحله را نیز رد می‌کنید. دوباره طرف مقابل مسئله غذای پرسنل خود را مطرح می‌کند و شما قبول می‌کنید. بعد هزینه ارتباط و مکالمه تلفنی را، بعد ایاب و ذهاب را... .
در نتیجه اگر در انتهای این امتیازگیری‌ها جمع‌بندی کنید، مشاهده خواهید نمود که مذاکره‌کننده طرف مقابل امتیازی بیشتر از چیزی که مدنظر شرکت شما بوده، به دست آورده است. راه‌کار آن نیز بسیار ساده است. اگر در اول هر سرفصل چارچوب یاز مطالب مذاکره معلوم گردد و کلیه خواسته‌های طرف مقابل (یا کلیت تقریبی آن) روی میز مذاکره قرار بگیرد، شما به راحتی و بر اساس دید عقابی و با اشراف کامل به مسئله، تصمیم‌گیری خواهید نمود. در مثال فوق اگر شما آگاه بودید که آن‌ها همه هزینه‌های جاری اسکان در کشور شما را بر عهده شما محول خواهند نمود، شاید روزی 100 دلار را قبول نمی‌کردید. دقیقا طرف مقابل نیز چون می‌داند شما می‌داند شما بر اساس هزینه و منفعت تصمیم‌گیری خواهید نمود، تقاضاهای خود را تکه تکه بر روی میز مذاکره ارائه می‌کنند.
اسب ترجان: یکی از نکات در مذاکرات زمانی است که اوضاع مذاکره به ظاهر مناسب و کاملا مطابق با میل ما است. یک اندیشمند اروپایی می‌گوید: آن چیزی که نمای کلی زیبایی دارد و در جزئیات دچار مشکل است. مذاکره‌کنندگان همواره بایستی به این نکته توجه کنند که مطابق میل بودن بیش از حد گاهاً دامی است که می‌خواهد شما را از هدفتان دور نماید.
نرمال نشان دادن: در بسیاری از فرم‌ها می‌بینید بعضی از تیک‌ها به صورت پیش‌فرض مثبت خورده است و در ذیل آن می‌نویسند در صورت مخالفت اعلام نمایید. این یک سبک است برای نرمال و عرف نشان دادن مبحث طرف مقابل. در بسیاری از فرم‌های اهداء عضو در بیمارستان‌ها شاید این نکته را دیده باشید. در جلسات فروش، طرف مقابل شما خریدهای سنگین نماینده‌ها را به رخ شما می‌کشد؛ این همان دام است، نشان دادن تعهدات خرید سنگین که شاید در عمل نیز این‌طور نباشد. به اصلاح خودمان، در مقیدات گذاشتن مذاکره‌کننده.
ترک مذاکره یا تهدید به ترک: گاهی ترک مذاکره در راستای مذاکره است. در مذاکرات تاریخی اتمی ایرانن و 6 کشور دنیا به کرات این تاکتیک از طرفین دیده شد تا بتوانند در امتیازگیری یا ممانعت از زیاده‌خواهی طرف مقابل پیش‌دستی نمایند.
تمدید کردن: در هر مرحله از روند مذاکره طرف مقابل شما با ارائه بهانه یا درخواست اطلاعات جدید نسبت به تمدید کردن مذاکره دامن می‌زند تا مذاکره به جمع‌بندی نهایی خود نزدیک نشود. هدف از این تمدید بررسی دیگر پیشنهادات و رسیدن به هدفی خاص می‌باشد. مثلا در مذاکرات برای گرفتن نمایندگی یا عقد قرارداد فروش، طرف مقابل در هر مرحله با کش دادن مذاکره و اخذ اطلاعاتی جدید نسبت به تمدید کردن زمان تصمیم‌گیری اقدام می‌نماید. چون احتمالا، همزمان با چند شرکت دیگر نیز در حال مذاکره است و می‌خواهد با گرفتن اطلاعات از هر یک از متقاضیان برآورد بهتری از بازار پیدا کند و با بهترین پیشنهاد عقد قرارداد نماید.
منبع: کتاب گام‌های مذاکره برای همه
تاکتیک‌ها همواره بخش مهمی از فرآیند مذاکره هستند. اما تاکتیک‌ها غالباً بالا و پایین نمی‌پرند که "من اینجا هستم و به من نگاه کنید". در صورتی‌که آن‌ها انجام شوند، طرف دیگر، باید مسئله درست را از طریق آن‌ها بفهمد و دیگر آن‌ها موثر نخواهند بود. آن‌ها معمولاً دقیق بوده و شناختشان دشوار است و برای مقاصد چندگانه مورداستفاده قرار می‌گیرند و زمانی که بر روی آن‌ها تمرکز وجود دارد بشترین ارزش ممکن را به خود اختصاص می‌دهند. تاکتیک‌های مذاکره مختلفی وجود دارد که برخی از رایج‌ترین آن‌ها در زیر آمده است:
به مزایده و حراج گذاشتن: فرآیند به مناقصه یا به مزایده گذاشتن که برای ایجاد رقابت طرح شده است. زمانی که گروه‌های چندگانه مثلاً کالای واحدی را می‌خواهند، آن‌ها را در مقابل هم در یک زمین مبارزه قرار می‌دهند. زمانی که مردم می‌دانند که آن‌ها ممکن است آن کالا را از دست بدهند، آن را حتی بیشتر می‌خواهند. نه تنها آن کالای مورد مناقصه را می‌خواهند، بلکه آن‌ها مصر هستند که فقط برنده بازی باشند. استفاده از مزایای طبیعت رقابتی فرد می‌تواند قیمت آن کالا را بالاتر ببرد.
سیاست خطرپذیری (یا بازی با آتش): یک طرف به گونه تهاجمی به دنبال دسته‌ای از واژه‌هاست که طرف دیگر یا باید با آن موافقت کند یا از کنار آن بگذرد.سیاست خطرپذیری گونه‌ای از رویکرد "مهره سخت" است. چانه‌زنی است که یک طرف، طرف دیگر را به لبه و حاشیه‌ای می‌کشاند و آن طرف مایل است خود را برای آن آماده کند. شکل موفق این سیاست طرف دیگر را متقاعد می‌کند که آن‌ها هیچ گزینه دیگری ندارند مگر آنکه آن پیشنهاد را بپذیرند و هیچ جایگزین قابل پذیرش دیگری نیز برای این توافق طرح شده وجود ندارد.
شیطان: مذاکره‌کنندگان از تاکتیک شیطانی استفاده می‌کنند تا وانمود کنند که یک موضوع دارای ارزش اندک یا ناچیز برای یک طرف، برای آن‌ها بسیار حائز اهمیت است. بعدها در مذاکره، این موضوع می‌تواند برای یک امتیاز بزرگ‌تر که دارای اهمیت واقعی است مورد معامله قرار گیرد.
جوجه: مذاکره‌کنندگان اقدامات پرشدتی را پیشنهاد می‌کنند که اغلب حیله‌ای است و طرف دیگر را مجبور به ترک صحنه (میدان رقابت) می‌کند و به آن‌ها آنچه را که می‌خواهند می‌دهد. این تاکتیک زمانی که گروه‌ها خواهان پس گرفتن ادعاهای خود و انجام یک اقدام پرشدتی نیستند می‌تواند خطرزا باشد.
دفاع در عمق: چندین لایه از اختیار تصمیم‌گیری برای اجازه دادن به اعطای امتیازات بیشتر مورد استفاده قرار گرفته اما هر بار این توافق دستخوش اختیار لایه‌های متفاوتی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر هربار که این پیشنهاد به تصمیم‌گیرندگان می‌رسد، آن تصمیم‌گیرنده درخواست می‌کند که امتیازات بیشتری به منظور نزدیک شدن به یک تفاهم و توافق اعطا شود.
دریغ و مضایقه کردن: دریغ کردن یک واکنش فیزیکی، منفی و قوی برای یک پیشنهاد به شمار می‌رود. مثال رایج این موضوع نفس‌نفس زدن یا بیان واضح شوکه شدن یا متعجب شدن است. دریغ کردن می‌تواند عمداً یا غیرعمد صورت گیرد. این اقدام به طرف مقابل نشان می‌دهد که شما فکر می‌کنید که این پیشنهاد یا طرح، امیدی پوچ به این مسئله است. در نتیجه طرف دیگر از تقاضاها و مطالباتش خواهد کاست.
دوگانه آدم خوب/ آدم بد: این رویکرد نوعاً در مذاکرات تیم‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یکی از اعضای تیم یک خواسته نامعقول و شدیدی را مطرح کرده و عضو دیگر گروه، رویکرد معقول‌تر را در این زمینه در پیش می‌گیرد. این تاکتیک به نام بازجوئی پلیسی که در رسانه‌ها نمایش داده می‌شود، نام‌گذاری شده است. یک آدم معقول‌تر و منطقی‌تر و با درک بالاتری ظاهر می‌شود و از این‌رو کار با او راحت‌تر است. در اصل، این تکنیک از قانون نسبیت استفاده می‌کند تا همکاری را جلب کند. آدم خوب بسیار قابل توافق‌تر از آدم بد به شمار می‌آید. تشخیص این تاکتیک به دلیل استفاده متداول از آن بسیار ساده است. و ترفند آن نیز بسیار ساده است. کاف یاست که اعلام کنید که گویا شما دو عزیز با هم تفاهم کامل ندارید، لذا هر میزان لازم است بنده وقت در اختیار شما دو عزیز می‌دهم تا شما اول به تفاهم برسید و روز بعد یا بعد از استراحتی کوتاه مذاکراتمان را ادامه می‌دهیم.
پیشنهاد بالا/ پیشنهاد پایین: بسته به خرید یا فروش، خریداران یا فروشندگان از یک پیشنهاد مضحک بسیار پایین یا بسیار بالا برای شروع کردن استفاده می‌کنند؛ این رقم درواقع هیچ‌گاه مورد توافق قرار نمی‌گیرد. تئوری این است که پیشنهاد آغازین خود دست بزند و به منطقخ مقاومت نزدیک شود، همچنان که شما مایل هستید به سمت دستیابی به یک توافق حرکت کنید. مزیت دیگر آن است که فردی که تقاضای بالایی را مطرح می‌کند، در اعطای امتیاز به یک نتیجه‌ی معقول‌تر، منعطف‌تر عمل می‌کند.
خسته کردن: مذاکره‌کنندگان گروه مقابل را با میزان زیادی از اطلاعات که او را سردرگم می‌کند که کدام یک مهم‌است و کدام یک انحرافی است، خسته می‌کنند. مذاکره‌کنندگان همچنین ممکن است به زبان تکنیکی یا مبهم و دست و پا شکسته برای پنهان کردن یک پاسخ ساده به سوالی که توسط یک فرد غیرمتخصص مطرح می‌شود استفاده کنند.
جنازه کردن طرف مقابل: با انبوهی از سوالا سعی در خسته کردن شما می‌کنند؛ به ویژه با حمله به مواضع شما نسبت به تحریک و احساسی کردن شما اقدام می‌کنند، تا با خسته کردن (و حتی عصبی کردن شما) بتوانند در لحظات پایانی مذاکره امتیاز مطلوبشان را از شما بگیرند. دو نکته همواره به یادمان باشد، یکی از آسان‌ترین روش‌های نه گفتن، به تاخیرانداختن آن است. 20 درصد پایانی مذاکره، مهم‌ترین قسمت بوده و اصلی‌ترین نتایج را در بر دارد.
سیاست ورق‌های کالباسی یا برگ برگ: این سیاست عاملی است که هر یک از طرفین به علت معلوم نبودن چارچوب مذاکره پس از رسیدن به هر یک از مراحل توافق، خواسته بعدی را مطرح می‌کنند. چون تقاضاها مرحله به مرحله و اندک اندک مطرح می‌شود معروف به سیاست ورق کالباسی است. مثلا فرض کنید شما نماینده انحصاری شرکت WDM هستید و برای ارائه خدمات گارانتی و خدمات پس از فروش، در منطقه تجاری خود، در حال مذاکره با مهندس مقیم برای خدمات پشتیبانی دستگاه‌های فروخته شده از شرکت خارجی هستید. طرف مقابل پیشنهاد مثلا روزی 100 دلار را به شما می‌دهد و شما پس از اندکی چانه‌زنی آن را قبول می‌کنید. پس از این مرحله طرف مقابل درباره اسکان نیروها سوال می‌کند. شما با اندکی چانه‌زنی این مرحله را نیز رد می‌کنید. دوباره طرف مقابل مسئله غذای پرسنل خود را مطرح می‌کند و شما قبول می‌کنید. بعد هزینه ارتباط و مکالمه تلفنی را، بعد ایاب و ذهاب را... .
در نتیجه اگر در انتهای این امتیازگیری‌ها جمع‌بندی کنید، مشاهده خواهید نمود که مذاکره‌کننده طرف مقابل امتیازی بیشتر از چیزی که مدنظر شرکت شما بوده، به دست آورده است. راه‌کار آن نیز بسیار ساده است. اگر در اول هر سرفصل چارچوب یاز مطالب مذاکره معلوم گردد و کلیه خواسته‌های طرف مقابل (یا کلیت تقریبی آن) روی میز مذاکره قرار بگیرد، شما به راحتی و بر اساس دید عقابی و با اشراف کامل به مسئله، تصمیم‌گیری خواهید نمود. در مثال فوق اگر شما آگاه بودید که آن‌ها همه هزینه‌های جاری اسکان در کشور شما را بر عهده شما محول خواهند نمود، شاید روزی 100 دلار را قبول نمی‌کردید. دقیقا طرف مقابل نیز چون می‌داند شما می‌داند شما بر اساس هزینه و منفعت تصمیم‌گیری خواهید نمود، تقاضاهای خود را تکه تکه بر روی میز مذاکره ارائه می‌کنند.
اسب ترجان: یکی از نکات در مذاکرات زمانی است که اوضاع مذاکره به ظاهر مناسب و کاملا مطابق با میل ما است. یک اندیشمند اروپایی می‌گوید: آن چیزی که نمای کلی زیبایی دارد و در جزئیات دچار مشکل است. مذاکره‌کنندگان همواره بایستی به این نکته توجه کنند که مطابق میل بودن بیش از حد گاهاً دامی است که می‌خواهد شما را از هدفتان دور نماید.
نرمال نشان دادن: در بسیاری از فرم‌ها می‌بینید بعضی از تیک‌ها به صورت پیش‌فرض مثبت خورده است و در ذیل آن می‌نویسند در صورت مخالفت اعلام نمایید. این یک سبک است برای نرمال و عرف نشان دادن مبحث طرف مقابل. در بسیاری از فرم‌های اهداء عضو در بیمارستان‌ها شاید این نکته را دیده باشید. در جلسات فروش، طرف مقابل شما خریدهای سنگین نماینده‌ها را به رخ شما می‌کشد؛ این همان دام است، نشان دادن تعهدات خرید سنگین که شاید در عمل نیز این‌طور نباشد. به اصلاح خودمان، در مقیدات گذاشتن مذاکره‌کننده.
ترک مذاکره یا تهدید به ترک: گاهی ترک مذاکره در راستای مذاکره است. در مذاکرات تاریخی اتمی ایرانن و 6 کشور دنیا به کرات این تاکتیک از طرفین دیده شد تا بتوانند در امتیازگیری یا ممانعت از زیاده‌خواهی طرف مقابل پیش‌دستی نمایند.
تمدید کردن: در هر مرحله از روند مذاکره طرف مقابل شما با ارائه بهانه یا درخواست اطلاعات جدید نسبت به تمدید کردن مذاکره دامن می‌زند تا مذاکره به جمع‌بندی نهایی خود نزدیک نشود. هدف از این تمدید بررسی دیگر پیشنهادات و رسیدن به هدفی خاص می‌باشد. مثلا در مذاکرات برای گرفتن نمایندگی یا عقد قرارداد فروش، طرف مقابل در هر مرحله با کش دادن مذاکره و اخذ اطلاعاتی جدید نسبت به تمدید کردن زمان تصمیم‌گیری اقدام می‌نماید. چون احتمالا، همزمان با چند شرکت دیگر نیز در حال مذاکره است و می‌خواهد با گرفتن اطلاعات از هر یک از متقاضیان برآورد بهتری از بازار پیدا کند و با بهترین پیشنهاد عقد قرارداد نماید.
منبع: کتاب گام‌های مذاکره برای همه