استراتژی های مذاکره ( Negotiation )
برندسازی و ساخت برند |
۶ استراتژی مذاکره ( Negotiation ) که هر بازاریاب باید بداند.
چرا بازاریابان به مذاکره نیاز دارند؟
زمانی که با بازاریابان صحبت کنید متوجه می شوید که انگار همیشه چیزی برای بحث و مذاکره دارند. به عنوان مثال میتوان به تخصیص منابع، بودجه، زمان و نیروی استخدامی جدید اشاره کرد. زمان های خاص دیگری هم وجود دارد که در آن یک بازاریاب به مذاکره احتیاج پیدا می کند، مثلا میتوان به کار کردن روی یک قرارداد مشترک بازاریابی یا تلاش برای اثبات درستی عقاید شخصی اشاره کرد.با این وجود آماده شدن برای این مکالمات نکته کلیدی است. بخش اعظمی از مذاکره را اعتماد به نفس تشکیل می دهد، ۱۹% از مردم مذاکره نمی کنند چون از اینکه بیش از اندازه تحمیل کننده به نظر برسند می ترسند. کاملا میتوان درک کرد که مذاکره تا حدی ترسناک است به خصوص وقتی که تازه در این راه قدم گذاشته باشید، ولی ورود به این بحث ها با انتظارات درست و اطلاعات میتواند باعث شود که کمتر دلهره آور باشند.
در اینجا ۶ استراتژی مذاکره و تکنیک های مرتبط را انتخاب کرده ایم که برای طیف وسیعی از مذاکرات چه در محل کار و چه در هر جای دیگری قابل اجراست :
۶ تکنیک مذاکره که هر بازاریاب باید بداند :
۱ ) تمرکز بر روی منافع به جای مواضع
در مذاکره میان تمرکز بر روی منافع و تمرکز بر روی مواضع تفاوت فاحشی وجود دارد. در حالی که منافع به نتایجی که به نفع شما خواهد بود اشاره دارد، مواضع به موضع شما بر سر یک موضوع خاص اشاره می کند.قراردادهای مشترک بازاریابی چنانچه که در بالا به آن اشاره کردیم تا حدودی جایی برای ایفای نقش این مفهوم است. به عنوان مثال کسب وکار کوچکی را در نظر بگیرید که قصد مشارکت با شرکتی با جایگاه بهتر را دارد :
شرکت کوچکتر ممکن است به این بیاندیشد که : “ما قصد داریم که نام خود را به نام شما گره بزنیم.”
شرکت بزرگتر ممکن است بگوید : “خب ما پیش از این به مخاطبان مشابه دست یافته ایم. این چه سودی برای ما دارد؟”
اینها همان مواضع شرکت ها هستند. جمله”شما باید با ما شراکت کنید” در برابر جمله”ما به شما احتیاجی نداریم”. اینجا همان جایی است که شرکت کوچکتر باید درباره منافع اساسی شرکت بزرگتر و اینکه چگونه ممکن است به یکدیگر احتیاج پیدا کنند بیاندیشد. شاید این شرکت ها جایگاه بهتری داشته باشند ولی چه چیزی ندارند؟ همه چیز به توان شما در قانع کردن طرف مقابل برمی گردد و اگر بتوانید آنچه که نیاز است را پیشنهاد کنید رقیب شما یا مشتریانش پذیرای شما خواهند بود.
اما تشخیص این منافع نیازمند تحقیق و خلاقیت است. با بازتعریف تعارض موجود برای هر دو طرف، تشخیص منافع اساسی دو طرف و ایجاد طوفان ذهنی برای طیف متنوعی از راه حلهای ممکن، راه حلهای خلاقانه ای میتوان یافت. بنابراین زمانی که رقیب شما به ظاهر مواضع متفاوتی نسبت به شما دارد، ممکن است در حقیقت منافع مشترکی داشته باشیدکه شناسایی آنها به شما در جهت دهی گفتگویی که موجب موفقیت دو طرف شود، کمک می کند.
۲ ) در مذاکره از سناریوی” اگر- بنابراین” ( if – then ) استفاده کنید و یک برنامه جایگزین داشته باشید.
هنگام ورود به یک مذاکره در نظر داشتن سناریوهای متفاوت و گزینه های جایگزین بسیار مهم است. در دانشگاه ها این کار را با ماتریس ” اگر- بنابراین” ( if – then ) آموزش می دهند. جدولی با سطرهایی شامل” اگرها” ( مواردی که ما می خواهیم ولی طرف مقابل ممکن است به ما جواب رد دهد ) که به دنبال آن ستون های “بنابراین” ( گزینه هایی که در صورت “اگر” از سوی مشتری غیرقابل بحث خواهند بود ) می آید.در نظر داشتن گزینه های مختلف موجب کاهش ترس از مذاکره می شود چرا که پیش از هر چیز اولویت های شما را مشخص می کند. بررسی های اخیر نشان می دهد که ۵۶% از زنان بر سر پیشنهادات شغلی مذاکره نمی کنند چرا که نمی دانند چه میخواهند، این مساله حاکی از آن است که تعداد زیادی از افراد – چه مرد چه زن – تا به حال به این فکر نکرده اند که چه چیزی برایشان بیشترین اهمیت را دارد.
ممکن است مساله تعادل میان کار و زندگی برای شما از دستمزد مهمتر باشد در چنین شرایطی اگر کارفرمای شما نیازهای پرداختی شما را برآورده نکند بنابراین ساعات منعطف کاری غیر قابل بحث خواهد شد. این کار را با تمام ” اگرهایی” که بیشترین اهمیت را برای شما دارد انجام دهید. اگر با ساعات منعطف کاری هم مخالفت شد، سپس امید بعدی شما برای دستیابی به توافق چه خواهد بود؟ این همان جایی است که ما نیاز داریم که گزینه های جایگزین مناسبی برای دستیابی به توافق در مذاکره در نظر بگیریم.
برخی از مواقع فارغ از اینکه تا چه اندازه برای مذاکره آماده هستید، امکان دارد که به توافق دست پیدا نکنید. در این صورت چه خواهید کرد؟ شما باید جواب این سوال را حتی قبل از ورود به بحث بدانید و اینها همان گزینه های جایگزین مناسب شما هستند. در واقع سعی کنید که گزینه های جایگزین متعددی را در نظر بگیرید چرا که هر چه تعداد گزینه های بیشتری داشته باشید با احتمال کمتری در بن بست های مذاکره کاملا درمانده خواهید شد.
اینجا یک ماتریس ” اگر- بنابراین” ( if – then ) می تواند به شما کمک کند. به این سوال فکر کنید که در صورت عدم دستیابی به توافق کدام عوامل تعیین کننده خواهند بود و عواقب آن برای مشتریانتان، شرکتتان، تیمتان و خودتان چه خواهد بود؟ بر روی شکست تمرکز نکنید تنها به آنچه که می توانید انجام دهید و موارد عملی همراه آن بیاندیشید.
به یاد داشته باشید که مذاکره یک فرایند صفر و یکی نیست که یا به همه چیز برسید یا هیچ چیز. به منافع خود فکر کنید سپس با توجه به مواردی که بیشترین اهمیت را برایتان دارند گزینه های خود را تعیین کنید.
۳ ) از خلاقیت به نفع خود استفاده کنید.
هنگام مذاکره خلاقیت نقش کلیدی را بازی می کند. در یک بررسی که روی دانشجویان ( MBA ) انجام شد شرکت کنندگان به دو گروه برای حضور در کارگاه های آموزشی متفاوت تقسیم شدند، یکی از گروه ها بر حل سیستماتیک مساله تمرکز داشت و دیگری به راه حلهایی بها می داد که دانشجویان را به سمت” لذت بردن”، “انتقاد نکردن از ایده های شخصی” و “جستجوی احتمال های جدید” هدایت می کرد.سپس هرگروه باید بر سر تخصیص بودجه به مذاکره می پرداخت. دانشجویان تحت آموزش خلاق، آنان که مدعی نتایج و ایده های غیرمتعارف بودند، نسبت به شرکت کنندگان در کارگاه سنتیتر، بهتر از عهده انجام این وظیفه برآمدند.
بررسی های از این دست، نقش ارزشمند خلاقیت را در تولید احتمالات و راه حلهای جایگزین منحصر به فرد نشان می دهد و این درسی است که باید هنگام نوشتن دستور جلسه مذاکره خود به آن فکر کنید. همانطور که می بینید اگر یک دستور جلسه شبیه به یک لیست با جزییات با موضوعات دقیق مانند پرسنل و بودجه باشد این امر منجر به تمرکز بر روی مواضع خواهد شد مثلا:” من به ۳۵% از بودجه احتیاج دارم” یا “من به اخذ مجدد ۱۰ کارمند دیگر نیازمندم” ولی هیچ یک از اینها به علت به وجود آمدن این نیازها – منافع پشت آنها – اشاره نمی کنند.
برای مقابله با چنین مواردی سعی کنید بیشتر بر روی موضوعات با پایان باز مانند اهداف و دغدغه ها تمرکز کنید. در این صورت شما بحث را به سوی منافع اساسی که ریشه در مواضع هر یک از طرفین دارد خواهید کشاند. شاید دغدغه طرف مقابل شما این باشد که تیمش توان اداره حجم کاری رو به رشد خود را ندارند و به همین دلیل قصد افزودن ۱۰ نفر دیگر را دارد. با چنین دیدگاهی منفعت او در واقع درباره تخصیص نیرو نیست بلکه بیشتر درباره ی جلوگیری از فرسودگی شغلی کارکنانش می باشد. این کار موجب بحث بر روی راه حلهای خلاقانه تر خواهد شد.
۴ ) در مذاکرات به آنچه که بیشترین اهمیت را برای طرف مقابلتان دارد، فکر کنید.
مطمئنا الان پیش خود می گویید که متوجه شدم که باید به منافع توجه کنم. فهمیدم!کاملا درست است. درک اولویت های طرف مقابل میتواند به سرعت آن منافع اساسی که دائما تاکید می کنیم را برای شما شفاف سازد. و همچنین میتواند به شما در ایجاد تعادل میان منافع خودتان و طرف مقابلتان و تشخیص نتایج سودمند دوجانبه کمک کند. ولی اندیشیدن به آنچه که بیشترین اهمیت را برای طرف مقابلتان دارد همچنین می تواند در مورد چگونگی سوالاتی که ممکن است بپرسد به شما ایده دهد و شما هم میتوانید برای آن سوالات پاسخ هایی آماده کنید و از قبل اطلاعاتی جمع آوری کنید که از پاسخ های شما حمایت کند. این امر همچنین به شما در یافتن سوالاتی که می خواهید در طول مذاکره بپرسید کمک خواهد کرد.
به عنوان مثال اگر در دست داشتن کنترل امور از جمله اولویت های طرف مقابل شما می باشد به جای مطرح کردن جملات خبری که” انجام فلان کار به فلان نتیجه منجر خواهد شد” آن را به عنوان سوال مطرح کنید و به طرف مقابل خود احساس کنترل بر فرایند را منتقل کنید. به علاوه اگر این موضوع برای طرف مقابل شما مهم است سوالات را به گونه ای که منافع وی را در هر صورت خطاب قرار دهد مطرح کنید. پس از واگذاری مقداری اختیارات قانونی در طول مذاکره نترسید، به ویژه زمانی که این امر به اولویت های طرف مقابلتان برمیگردد.
۵ ) به عناصر فرهنگی و نحوه مذاکره در فرهنگ های گوناگون توجه کنید.
زمانی که وارد یک مذاکره می شوید بدیهی است که به دنبال راه انداختن یک بحث فعالانه و مثبت خواهید بود و بعد از آن احتمالا به دنبال آن هستتید که مبادا طرف مقابلتان را برنجانید.ولی رنجاندن و توهین به همتایتان در مذاکره ساده تر از آن چیزی است که فکر می کنید به ویژه اگر با یک همتای برون مرزی وارد مذاکره شوید که در مذاکرات تجاری زیاد شاهد آن هستیم. پس شاید بد نباشد که پیش از گفتگو، آداب مذاکره در کشور مادری طرف مقابلتان را مرور کنید. در زیر مواردی که باید مدنظر قرار دهید تا برای یک مذاکره بین المللی آماده شوید آمده است :
حالات فیزیکی در مذاکره
اگر یک بررسی در سایر فرهنگ ها انجام دهید متوجه مواردی خواهید شد که شاید به صورت غریزی و ناخودآگاه انجام می دهید که همکار شما را از کشور دیگر می رنجاند، پس علاوه بر آمادگی فکری شما باید بتوانید از لحاظ جسمی نیز آماده شوید. مثلا در طول مذاکره با همتای چینی خود که از حرکت دست شما در هنگام صحبت می رنجد، سعی کنید ثابت بنشینید. باید و نبایدهای زیادی در مورد رفتار فیزیکی در هر کشور وجود دارد که باید پیش از مذاکره مورد توجه قرار گیرند.سکوت در مذاکره
پروفسور جان باراکایی ( John Barkai ) از دانشگاه هاوایی چنین می نویسد که در کشورهایی مانند ایالات متحده مردم اغلب از سکوت معذب کننده ناراحت خواهند شد، پس تعجبی ندارد که اگر سایر فرهنگ ها مانند ژاپنی ها از این سکوت استفاده کنند، چرا که امیدوارند طرف مقابل شروع به صحبت کند. این امر منجر به ارائه امتیازی ارزشمند از طرف مقابل خواهد شد، آن هم فقط به خاطر نگفتن هیچ چیزبه جای اینکه اجازه دهید که سکوت معذب کننده شود، از آن برای عکس العمل استفاده کنید. اگر تصمیم می گیرید که ابتدا صحبت کنید از این سکوت بهره ببرید و به دقت درباره آنچه که می خواهید بگویید، فکر کنید.
وقت شناسی در مذاکره
سر وقت بودن برای مذاکره یکی از مواردی است که کاملا از کشوری به کشور دیگر متفاوت است. و برخی کشورها وقت شناسی را جزو موارد بااهمیت دسته بندی می کنند. شما حتما باید بدانید که چه زمانی از شما انتظار می رود که سر وقت باشید و چه زمانی همتایتان چنین انتظاری ندارد. به عنوان مثال در فرانسه شما در صورتی وقت شناس خواهید بود که ۱۰ دقیقه دیر کنید.دانستن اینکه در هر فرهنگی چگونه با وقت شناسی برخورد می کنند به شما در برنامه ریزی و حفظ کارآمدی مذاکره کمک خواهد کرد و مثلا اگر مهمانان شما از زمان شروع برنامه ریزی شده دیرتر برسند دیگر باعث تعجب شما نخواهد شد.
۶ ) تیم خود را برای مذاکره آماده کنید.
شما برای مذاکره کاملا آماده هستید افرادی که کنار شما پشت میز نشسته اند چطور؟حتی اگر شما تنها کسی باشید که کل صحبتها را می کند، باید هر یک از همکارانتان را که در مذاکره حضور خواهد داشت آماده کنید. شفافیت در اینجا بسیار ضروری است، تیم شما باید در جریان هرگونه اطلاعاتی که ممکن است در طول مذاکره مطرح شود و همچنین از ضروریات رفتاری و فرهنگی که شما درباره آنها تحقیق کرده اید، آگاه باشند.
زمانی که تیم شما اطلاعات کافی داشته باشد، هر یک از اعضا فرصت ابراز دیدگاه های با ارزش خود را پیدا می کند. زمانی که ما عمیقا درگیر یک موضوع هستیم نگاه به آن موضوع به صورت عینی برایمان کار دشواری خواهد بود. مطمئن شوید که تیمتان نیز مثل شما از اطلاعات کافی برخوردار هستند، چرا که دیدگاه آنها یک دارایی برای شما محسوب می شود. هنگام آمادگی برای مذاکره درهر جلسه ای باید به چند نکته اساسی توجه کرد که در اینجا آورده شده می توانید آنها را برای آماده سازی تیم خود انجام دهید.
قوانین بازی را شفاف کنید : مطمئن شوید که تیمتان میداند مشکل چیست و بهترین راهکارهای پیشنهادی کدام است. همچنین می دانند چه زمانی می توانند در بحث مشارکت کنند و اینکه باید از طرح چه مسایلی بپرهیزند.
درباره موارد غیر قابل مذاکره صحبت کنید : همکاران شما باید از لیست اگر – بنابراین ها آگاه باشند. لیستی از مواردی که به هیچ وجه قادر به سازش بر سر آن نیستید را برای تیمتان آماده کنید و به آنان آموزش دهید که چگونه این اعتراضات را مدیریت کنند.
به تیمتان اجازه بدهید که بپرسند : الان زمانی است که باید هرگونه عدم قطعیت را از بین ببرید. اگر تیم شما غافلگیر شود و به احتمال زیاد آن را نشان دهد ممکن است بدون آمادگی قبلی جلوه کنید که این قدرت را به طرف مقابل شما واگذار می کند.
آیا برای شروع آماده هستید؟
اگر تمامی این امور – تکلیف، تحقیق، درون نگری و برنامه ریزی برای نتایج کمتر از انتظار را برای به دست آوردن آمادگی برای مذاکره انجام داده اید، لطفا احساس خوبی نسبت به گفتگویی که در پیش رو دارید، داشته باشید. ما معمولا منتظر بدترین ها هستیم و برخی از مواقع تنها ارقام هستند که میتوانند حال ما را بهتر کنند.پس شاید بد نباشد این را بدانید که :
در پیشنهادات شغلی ۹۰% از کارفرمایان هیچگاه تعهدات خود را نادیده نمی گیرند چرا که شخصی پیش از این با آنها مذاکره کرده است.
پیش از این گفتیم و باز هم می گوییم مذاکره قدری ترسناک است ولی حتی اگر بدترین حالت ممکن برای شما اتفاق بیافتد با دنبال کردن این مراحل و استراتژی های مذاکره همیشه یک طرح پشتیبان خواهید داشت.
منبع: //belovedmarketing.com/
علی خویه
